LA NUEVA ERA DE LA SERVITIZACIÓN
Hemos llegado a lo que algunos denominan la era de la “servitización”, la importancia de la excelencia en el servicio, por encima de bienes o productos; es decir, el punto de foco de un negocio ya no es solo la creación de un producto, sino el consumidos o cliente final y el servicio que se les presta a ellos.
De igual manera, los clientes de hoy no solo buscan un producto o servicio, también buscan una solución; es decir, una combinación entre productos o servicios, solución, experiencia, conexión y un valor agregado y diferencial. Es por esto que, la decisión final de un cliente ya no solo depende en la calidad o el precio, sino también en la oferta que acompaña aquello que quiere adquirir.
Esta nueva era de la servitización trae consigo ventajas para las empresas y para los clientes; entre ellas están:
1. Fidelización: el cliente no solo adquiere un producto o servicio, sino que se lleva una experiencia inolvidable y crea un vínculo con la empresa, una relación que perdurará en el tiempo.
2. Ventaja competitiva: la mayoría de las compañías no ponen el servicio sobre el producto, los clientes de hoy en día prefieren, en muchas ocasiones, tener un buen servicio, una buena experiencia y un buen momento. Aquellas compañías que ponen por encima el servicio generan una ventaja competitiva.
3. Aumento del costo del producto: al tener una buena experiencia, un buen servicio y una conexión emocional, el cliente está dispuesto a pagar más por el producto o servicio.
4. Sostenimiento: las compañías que “servitizan” tienden a tener más sostenimiento en el tiempo, ya que están dispuestas a innovar, experimentar y tomar riesgos en pro del cliente y su bienestar. De igual manera, se mantienen en el tiempo porque los clientes los prefieren por encima de la competencia, ya que han generado una relación estable y duradera.
Es por esto que, nace “La gerencia de la pasión”; es decir, la fuerza especial que mueve a las personas y que garantiza que la actividad que ellas realicen sea exitosa. Aplicada en el servicio, servir con pasión es lo que permite fidelizar clientes.
Entonces, debemos eliminar los “pero”, ya que, la atención y el servicio que se le presta a un cliente deriva de una iniciativa, lo que implica hacerlo con disposición y pasión por entregar lo mejor de sí, buscando siempre una solución, apartando del camino los peros.
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